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Demander un avis Google après chaque prestation, automatiquement : ce qui est permis, et comment faire

Fleuriste qui tend un bouquet à une cliente dans sa boutique

Vos clients sont contents, et ils ne le disent nulle part. Pas par ingratitude : parce qu’on ne leur a pas demandé, ou qu’on l’a fait trois semaines trop tard, quand le chantier était déjà loin. Demander un avis est une tâche simple, répétitive, et toujours remise au lendemain : exactement le genre de chose qu’on automatise. À condition de respecter les règles de Google, qui sont claires.

Ce que Google autorise, et ce qu’il interdit

Les règles relatives aux contenus publiés par les utilisateurs de Google Maps sont explicites. Vous pouvez « solliciter ou encourager la publication de contenu qui reflète une expérience réelle, sans offrir de contrepartie ». Vous ne pouvez pas :

  • offrir une contrepartie : « paiement, remises, biens et/ou services gratuits » en échange d’un avis. L’aide de Google Business Profile le répète : c’est considéré comme du « contenu trompeur » et « strictement interdit » ;
  • trier vos clients : « décourager ou interdire les avis négatifs, ou solliciter sélectivement des avis positifs ». Demander un avis seulement à ceux qui ont l’air satisfaits est donc interdit, et c’est précisément la tentation quand on le fait à la main ;
  • faire pression sur place : les commerçants « ne doivent pas exiger ni pousser les utilisateurs à laisser une note ou un avis pendant qu’ils sont sur place ».

Tirez-en la règle qui simplifie tout : la demande part à tout le monde, de la même façon, après la prestation. Une automatisation fait exactement cela, sans jamais trier. C’est l’un des rares cas où le robot est plus conforme que l’humain.

Le bon moment et le bon message

Le moment : entre 24 et 72 heures après la fin de la prestation. Assez tôt pour que l’expérience soit fraîche, assez tard pour que le client ait eu le temps de voir le résultat. Pour un commerce, le lendemain ; pour un chantier, deux ou trois jours après la facture ou la réception.

Le message : court, personnel, avec le lien direct. Google fournit pour chaque fiche un lien de partage et un code QR, dans l’aide « Obtenir plus d’avis ». Un exemple :

Bonjour Monsieur Le Roux,
merci de nous avoir confié le remplacement de votre chauffe-eau. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aide les prochains clients à nous choisir, et nous aide à nous améliorer : [lien]. Qu’il soit bon ou moins bon, il sera lu.
Bonne journée,
Anne Guillou, Plomberie Guillou

La dernière phrase n’est pas de la politesse : elle rappelle que vous ne triez pas, et elle change le ton. Et si un avis négatif arrive, répondez-y : Google rappelle qu’« un mélange de retours positifs et négatifs paraît souvent plus digne de confiance ».

Pourquoi ça ne se fait pas à la main

Parce que la demande arrive toujours en fin de liste. Le chantier est fini, le suivant a commencé, la facture est partie, et « je lui enverrai un mot » devient « c’était il y a un mois, c’est trop tard ». Et quand on s’y remet, on envoie dix demandes d’un coup, aux clients dont on se souvient, c’est-à-dire les plus contents : on vient de trier.

Un exemple : Plomberie Guillou, entreprise fictive

Prenons une entreprise de plomberie imaginée pour l’exemple, à Auray : deux plombiers, une gérante qui fait les devis et les factures le soir, une quarantaine d’interventions par mois, et douze avis Google en cinq ans.

  1. Le déclencheur : une facture marquée « envoyée » dans le logiciel de facturation, pour une intervention terminée. Deux jours plus tard, à 10 h, la demande part.
  2. Le message : celui ci-dessus, dans le ton de l’entreprise, avec le prénom du client et la nature de l’intervention, lus dans la facture. Rien d’autre n’est lu.
  3. Les règles : une seule demande par client, jamais deux, même s’il revient dans l’année ; aucune demande pour une intervention en litige (une case à cocher dans le logiciel) ; tout se met en pause d’un clic.
  4. Ce qui reste validé : au début, chaque envoi attend un clic dans l’espace de contrôle. Au bout de deux semaines, la gérante passe en automatique : le message est toujours le même, il n’y a rien à relire.
  5. Le même scénario relance aussi les devis sans réponse au bout de 7 jours : c’est le scénario « devis relancés et avis demandés » de mon service, une seule commande.

Combien d’avis en plus ? Je n’ai pas de chiffre indépendant à vous donner, et je me méfie de ceux qui en promettent. Ce que je peux dire : quarante demandes par mois au lieu de zéro, envoyées au bon moment, à tout le monde. Le reste dépend de la qualité du travail, et ça, ce n’est pas le robot.

Sur Carnéo, un logiciel en ligne d’autocontrôle des piscines publiques que j’ai développé, les contrôles de la qualité de l’eau suivent un calendrier, et le logiciel envoie l’alerte au bon moment, à chaque piscine, sans que personne ait à s’en souvenir. Une demande d’avis repose sur le même mécanisme : un événement (la prestation terminée), un délai, un message, et la garantie qu’aucun client n’est oublié, ni écarté.

Les données et la conformité

La demande d’avis est un e-mail envoyé depuis votre messagerie, à un client qui vous a confié son adresse pour cette prestation : c’est un usage attendu dans la relation commerciale. Votre politique de confidentialité doit mentionner le traitement automatisé : je vous fournis la phrase. L’automatisation tourne sur un serveur à votre nom, en France, et ne lit que ce que vous lui laissez lire.

Comment je le mets en place

Le scénario « devis relancés et avis demandés » fait partie de mon service d’automatisation IA : branché sur votre logiciel de devis ou de facturation et votre messagerie, testé sur vos vrais cas, avec votre validation tant que vous le souhaitez. À partir de 319,58 €, en 5 jours de réalisation, par écrit sur ComeUp : voici comment ça se passe.

Voir le service d’automatisation IA

Sources