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Vos vingt questions récurrentes en assistant : par où commencer, et ce que révèle la liste des questions sans réponse

Commerçante qui sert une cliente au comptoir de sa fromagerie

Vous les connaissez par cœur : « vous êtes ouverts le samedi ? », « c’est combien pour… ? », « vous venez jusqu’à … ? », « faut-il prendre rendez-vous ? ». Vingt questions, posées cent fois, souvent le soir. Une page FAQ sur votre site en règle une partie ; un assistant qui y répond en conversation, et transmet le reste, en règle beaucoup plus. Voici comment je m’y prends, étape par étape, et ce qu’on découvre une fois qu’il tourne.

Étape 1 : la liste, à partir de vos vrais messages

Ne partez pas de ce que vous croyez qu’on vous demande, mais de ce qu’on vous demande. Ouvrez votre boîte mail, vos SMS et vos messages sur les réseaux sur un mois, et notez chaque question telle qu’elle est posée, avec ses mots. Vous obtiendrez trente à cinquante formulations pour une quinzaine de sujets. Ces formulations serviront aux tests : un assistant doit comprendre « vous ouvrez quand ? » comme « quels sont vos horaires ? ».

Classez ensuite les sujets en trois colonnes : ce qui est écrit quelque part (tarifs, horaires), ce qui pourrait l’être (vous répondez toujours la même chose, mais ce n’est noté nulle part), et ce qui demande une personne (un devis, un cas particulier). Les deux premières colonnes sont le terrain de l’assistant ; la troisième, c’est ce qu’il transmet.

Étape 2 : les documents, pas les réponses

L’erreur classique est d’écrire vingt réponses toutes faites. Un assistant construit sur des documents n’a pas besoin de réponses : il a besoin de sources. Votre grille tarifaire, vos horaires, votre zone d’intervention, vos conditions (annulation, acompte, garantie), vos délais, ce qu’il faut apporter. Écrits une fois, clairement, en français courant. S’ils n’existent pas encore, c’est le moment : ils vous serviront aussi sans assistant.

Puis les limites : ce que l’assistant ne doit pas faire (prendre un rendez-vous, promettre un prix hors grille, donner un conseil médical ou juridique) et à qui il transmet, par quelle adresse.

Étape 3 : les tests, avant la mise en ligne

Chaque formulation de l’étape 1 est posée à l’assistant, et la réponse est comparée à ce que vous auriez dit. Trois résultats possibles : juste, trop vague (le document source manque de précision : on le corrige), ou hors documents (il doit transmettre, et on vérifie qu’il le fait). On ne met rien en ligne avant que les quarante questions passent.

Étape 4 : en ligne, et la liste du lundi

Une ligne ajoutée à votre site, et l’assistant répond à toute heure. Le bouton « parler à une personne » envoie les conversations à reprendre. Et chaque lundi, un résumé par e-mail : les conversations de la semaine, et surtout les questions restées sans réponse. C’est la partie la plus utile du dispositif : elle vous dit ce que vos clients cherchent et que vous n’avez jamais écrit.

Un exemple : Vertical Ouest, entreprise fictive

Prenons une salle d’escalade imaginée pour l’exemple, à Brest : des créneaux, des cours enfants, des abonnements, du matériel à louer, et un accueil qui répond au téléphone entre deux encordements.

  1. La liste : 46 formulations sur un mois de messages, pour 14 sujets. Le plus fréquent : « faut-il réserver ? » (sept formulations différentes). Le plus inattendu : « à partir de quel âge ? », jamais traité sur le site.
  2. Les documents : la grille tarifaire, les horaires et créneaux, le règlement (âge minimum, chaussures, accompagnant), la location de matériel, les cours enfants. Limite : aucune inscription par l’assistant, tout passe par l’accueil.
  3. Les tests : 46 questions, 5 réponses trop vagues au premier passage, toutes sur les cours enfants, parce que le document disait « selon le niveau » sans détailler. Document réécrit, tests repassés.
  4. Un mois plus tard : les questions sans réponse de la liste du lundi ont donné trois ajouts : les anniversaires, le stationnement, et « peut-on venir seul ? ». Trois paragraphes, et l’assistant les connaît le jour même.

Pour les pages de cordev.fr, j’ai écrit les questions fréquentes à partir de ce que se demandent les artisans et les commerçants avant de commander un site : le prix, le délai, la propriété du site, l’hébergement. L’exercice m’a montré ce que dit cet article : on croit connaître les questions de ses clients, et les écrire révèle les trous.

Ce qu’il faut garder en tête

  • L’assistant ne remplace pas une personne : il répond à ce qui est écrit, et transmet le reste. C’est ce qui le rend fiable.
  • Vos documents sont le produit. Dix minutes par mois pour les enrichir d’après la liste du lundi valent plus que n’importe quel réglage.
  • Vos visiteurs doivent savoir qu’ils parlent à un assistant automatisé, et votre politique de confidentialité doit le mentionner : je vous fournis la phrase.

Les quatre étapes ci-dessus sont celles de mon service d’assistant IA pour votre site : vos documents et vos réponses à mes questions, la construction et les tests sur une liste de questions réelles, l’installation en une ligne, puis l’espace et le résumé hebdomadaire. Sur un serveur à votre nom, à partir de 429,78 €, en 6 jours, par écrit sur ComeUp : voici comment ça se passe.

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Sources